Sei que não é o foco do nosso site, mas certamente todos nós somos consumidores, e de uma das áreas recordistas em reclamações no PROCON em todo o país, a telefonia e internet.
Tendo em vista os diversos problemas que enfrentamos no dia a dia ao utilizar as redes móveis ou até mesmo as conexões fixas, decidi falar aqui sobre dois serviços (um público e outro de iniciativa privada) dedicados a expor a insatisfação do cliente com a prestadora de serviço de modo a obrigar a prestadora a tomar uma providência na resolução de qualquer problema, já que ninguém quer um perfil público na web tão negativo certo?
Falo aqui dos serviços Reclame Aqui e Consumidor.gov.br. Já testei os dois e ambos se mostraram satisfatórios quanto ao seu propósito. Funciona assim: você escreve um texto breve e resumido do que tem ocorrido entre você e a empresa, e o que gostaria que fosse feito para a resolução deste problema. Depois é só publicar (bem parecido com uma rede social). Em seguida a empresa recebe uma notificação e tem um prazo para entrar em contato com o cliente e resolver o problema.
Sou usuário da operadora Oi e como a maioria estou muito insatisfeito. Utilizo a internet fixa (Oi Velox) de 10MB, mas minha conexão há anos opera com pouco mais de 4MB. São constantes as reclamações que faço a operadora que geram chamados. Eles até me ligam e dizem ter consertado tudo e que, teoricamente, o problema teria sido resolvido. O pior é que realmente ele foi, porém, depois de 2 a 5 dias ele retorna, e tudo volta ao que era antes.
Depois de mais de 2 anos (sim, eu sei que demorei) nesta rotina de reclamações e conexões frustradas, decidi buscar um modo de resolver junto a operadora o meu problema, visto que a localidade que resido não tem muitas opções desse serviço. Fiz a reclamação no “consumidor.gov.br”.
Foi tudo bem simples. Você faz um breve cadastro, descreve seu problema e tem a possibilidade de anexar arquivos onde a empresa pode analisar melhor o seu caso. O setor avançado da operadora me ligou tentando resolver o problema, então, novamente abriu um chamado com técnico e o problema foi resolvido. Além disso, isentaram minha última fatura =)
Mas, infelizmente nem tudo são flores… O problema voltou e desta vez gerei uma reclamação no Reclame Aqui. O cadastro lá é ainda mais fácil, basta você estar conectado ao Facebook e automaticamente ele puxa todos os dados. Você só precisa acrescentar o seu CPF. O registro da reclamação é o mesmo, mas o Reclame Aqui, apesar de ser privado, é mais visitado e talvez por este canal agora eu tenha sucesso na minha reclamação. Caso negativo, partirei para o PROCON, e apesar de ainda não ter a solução do meu problema, talvez estas dicas te ajudem a resolver problemas assim junto a sua operadora de telefonia e internet, ou qualquer outro produto que esteja lhe causando algum problema.
Entretanto, ainda há um fio de esperança. Tive boas esperiências com 2 empresas também do mundo mobile onde procurei o centro de reparo proprio (fuja das terceirizadas) e apesar de arquerivais, trazem ao cliente ótimas soluções no pós vendas e gostaria de cita-las aqui:
Sou proprietário de um iPad de 4ª geração e o equipamento veio com um certo vício, esquentava demais, mesmo em tarefas simples e ainda travava constantemente (tipo um Android). Como o centro de reparo Apple é também a Apple Store, busquei na internet o melhor modo de resolver meu problema.
No site da empresa eles deixam um link onde você pode agendar a visita a “Genius bar” (uma grande bancada na loja onde eles fazem o atendimento, e sim você marca o dia e a hora que gostaria de ser atendido), e no exato momento em que marquei apareceu um técnico que já tinha o resumo do meu problema em mãos. Ele fez alguns questionamentos e uma pequena entrevista. Perguntou quais procedimentos eu havia feito e percebeu que não obtivemos sucesso com estes procedimentos. Em seguida ele foi ao estoque, pegou um iPad novo, fez a transferência dos arquivos de um pro outro e se dispôs a me ajudar em qualquer outro problema. Tudo em menos de 1hr.
sim sou um cara de sorte) no áudio e de aquecimento. Entrei em contato com a Microsoft via Twitter (@lumiasuporte), eles são ótimos, respondem rápido, com frequência e coerência em cada mensagem.
Eles me passaram algumas orientações na tentativa de solucionar o caso remotamente, mas sem sucesso. Quando se esgotaram as opções, fui orientado a enviar via Correios (visto que o centro de reparo avançado fica longe) o aparelho com os acessórios. Eles enviam um código onde todo o valor de postagem é pago pela empresa. Em 2 semanas recebi em casa um Lumia 930 zerado e com a garantia renovada.
Então sim, vale reclamar sim, se pagamos por um serviço ou produto ele deve te satisfazer no que foi proposto. Se você se sentirem lesado em qualquer aspecto é seu direito ter este problema resolvido ou ser ressarcido. As grandes empresas ainda nos ignoram por que poucas são as pessoas que reclamam. Se todos que realmente tem problemas reclamassem, elas iam ter que tomar uma decisão mais drástica na resolução dos problemas.
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