Falar é fácil. Para convencer os consumidores de que a Microsoft acredita no consumidor, ela precisa lançar novos produtos e serviços, e não apenas redefinir o Surface Go e a Cortana.
Consumidores do Windows e produtos da Microsoft podem ficar felizes: a Microsoft se preocupa com você novamente. Será? Talvez. Depende, se o chefão do novo grupo Modern Life & Devices, Yusuf Mehdi, da Microsoft, tiver planos substantivos por trás de suas declarações.
Nos últimos anos, a atenção da Microsoft foi enorme no setor corporativo, com seu último trimestre reportando mais de US$ 30 bilhões em receitas, no ano, a Microsoft ultrapassou os US$ 100 bilhões. Embora a empresa tenha alcançado enorme sucesso em produtos como o Azure e serviços relacionados, produtos focados no consumidor, como por exemplo, o Zune, Groove Music, a Microsoft Band e o Windows Phone, foram sumariamente deletados.
Yusuf Mehdi, vice-presidente corporativo encarregado do grupo Modern Life & Devices da Microsoft
A Microsoft, essencialmente, reconheceu, mesmo que tardiamente, sua negligência no mercado consumidor na conferência de parceiros da empresa, a Inspire 2018, que ocorreu esta semana em Las Vegas. Yusuf Mehdi, agora vice-presidente corporativo encarregado do grupo Modern Life & Devices da Microsoft, liderou uma sessão fechada sobre os “Modern Life Services ou Serviços da Vida Moderna”. Um tweet que Mehdi postou do evento inclui as palavras “nós começamos a jornada para reconquistar os consumidores com a nossa visão”, presumivelmente este ano.
“Modern Life e” Gaming “são as duas novas adições às principais áreas de solução digital da Microsoft, que sua própria força de vendas e seus parceiros devem atingir no ano fiscal de 2019. Os outros, anunciados pela Microsoft há um ano na Inspire, Local de Trabalho Moderno, Aplicativos de Negócios, Aplicações e Infraestrutura e Dados e AI.)
Relembrando, em abril, Mehdi era vice-presidente corporativo do Windows e Dispositivos. Em sua nova função, Mehdi agora reporta à Chris Capossela, vice-presidente de marketing da Microsoft, anunciou a empresa. Aquele abalo sísmico ocorrido em março, também introduziu a Experiências e equipe de Devices, liderados por Rajesh Jha, que reporta diretamente ao CEO Satya Nadella.
A Microsoft conseguir reconquistar os consumidores dependerá, em grande parte, se ela simplesmente vai renomear o problema ou se a empresa planeja apoiar suas promessas com produtos reais, voltados diretamente para o consumidor.
A ascensão do “consumidor profissional”
Vamos ser justos, a Microsoft mantém um enorme negócio voltado para o consumidor, que é a plataforma de jogos Xbox, reportando mais de US $ 2,2 bilhões em receita no trimestre mais recente. Deixando de lado o Xbox, a maioria dos “negócios de consumo” da Microsoft depende muito da linha nebulosa entre o profissional de negócios e o consumidor, e a facilidade com que os indivíduos podem se mover entre os dois mundos.
Você pode ver evidências dessa dualidade nos próprios serviços e produtos da Microsoft. Dispositivos da linha Surface, e especialmente o Surface Go, é um pouco mais complicados de classificar, já que foram projetados para serem usados tanto em casa como em um ambiente de escritório. E os novos comercias do Surface Go? É uma mistura total de produtividade e vida pessoal. Veja abaixo:
Um Surface é um PC comercial? Um dispositivo de consumo? A maioria dos clientes provavelmente não se importa. Mas, é aqui que a Microsoft pode simplesmente “renomear” e dizer “Hey, pessoal! Estamos servindo o consumidor agora!” Sem, realmente, mudar absolutamente nada.
O Surface Go representa a interseção entre o usuário de negócios e o consumidor, sem atender explicitamente às necessidades de ambos.
Modern Life Services: Cortana e Your Phone?
A Microsoft terá que se aprofundar para reposicionar seus serviços já existentes como amigos do consumidor e voltar a ganhar a confiança das pessoas. Mehdi identificou dois serviços, o aplicativo “Seu telefone (Your Phone)” e a Cortana, como formas de a Microsoft começar a redirecionar os consumidores. Seu Telefone, um aplicativo para conectar um telefone a um PC para compartilhar fotos e outras informações, parece uma tentativa fraca de reproduzir um recurso que praticamente todo fabricante já fornece de alguma forma, seja ele próprio através do Android ou com aplicativos específicos do fabricante que podem vir junto com laptops e tablets. Há um jeito mais fácil de fazer aplicativos móveis para Android e iOS, como o Microsoft Launcher, que é voltado mais ao consumidor comum, mas, eles representam uma pequena fração dos usuários em ambas as plataformas, embora tenha um grande sucesso junto aos consumidores.
A Cortana, por outro lado, é um verdadeiro serviço ao consumidor. O problema é que há pouca evidência de que a maioria dos usuários da Microsoft utilizem a Cortana diariamente. Em 2016, a Microsoft divulgou que a Cortana havia recebido 6 bilhões de consultas desde o lançamento do Windows 10, mas, certamente, não estava claro quantos usuários representavam ou a frequência com que eles a usavam. O chefe da Cortana, Javier Soltero, no início deste ano, disse que o papel da Cortana era projetado para se expandir muito além do Windows, como o Office e outros serviços, para fornecer conselhos úteis, contexto e muito mais.
O problema com essa estratégia em particular é a linha que a Microsoft deve percorrer com cuidado. Se for muito sutil, os usuários da Microsoft talvez nem percebam que a Cortana está lá, disponível. Se fizer pequenos pop-ups, como visto no Microsoft Edge, alertando sobre os novos recursos, a mídia e os consumidores do Windows podem reagir mal, como ocorreu com a indignação a “anúncios” pop-up no Windows que sugerem que os usuários aproveitem o OneDrive, o Edge ou outros serviços. Basta uma pequena notificação da Cortana de “Posso ajudar?”, e alguns usuários estarão em pé de guerra.
A Cortana no Windows Phone sintetizava o que o assistente digital da Microsoft deveria ser – um assistente que permaneceu ao seu lado em movimento. Hoje, ela é um pouco utilizada nos dispositivos Android e iOS.
Em algum lugar, no entanto, estão os aplicativos e serviços da Microsoft que explicitamente atendem ao consumidor – e foram os primeiros na linha de fogo nos últimos anos. Por alguma razão, a Microsoft matou o player de música do Zune e, mais tarde, o serviço de música do Groove Music – mas, depois implementou uma loja de e-books nas entranhas do Microsoft Edge. A Microsoft Band veio e passou, e todos nós testemunhamos o fim prolongado do Windows Phone/Windows 10 Mobile, embora seu coração ainda bate levemente com uma atualização esporádica aqui e outra acolá. Os “Serviços da Vida Moderna” prenunciam o renascimento de outro telefone com Windows, ou até mesmo o dispositivo de duas telas, Andromeda? Quem sabe.
Como a Microsoft precisa convencer o consumidor
Esse é o resumo do trabalho atual de Mehdi: substância versus semântica. A Microsoft (ainda não se sabe por quanto tempo) mantém uma oferta de consumo fragmentada, com filmes, programas de TV e livros que residem na loja de aplicativos da Microsoft. Os jogadores adoram brigar e debater qual console está ganhando atualmente, mas, o Xbox está claramente no mix de produtos para consumidor da empresa. Até mesmo o clássico jogo Paciência ainda está enterrado dentro do Windows – é claro, através de uma assinatura opcional.
Paciência como uma assinatura, gostou?
Não está claro, porém, quem na Microsoft está defendendo a causa do consumidor. Quem é que carrega essa bandeira. Não há uma estratégia pública abrangente. Não há comunicação e transparência da Microsoft. Você pode apontar para diferentes partes do negócio – o Xbox aqui, filmes lá – para tentar apoiar um argumento de que a Microsoft mantém uma presença no mercado consumidor. Mas, à medida que a Microsoft abandonou esses aplicativos e serviços individuais para o consumidor, esse argumento desmorona.
Qualquer iniciativa dos “Serviços da Vida Moderna” precisa não apenas reorientar produtos e serviços existentes, mas também, reconstruir esses aplicativos, um de cada vez. Uma Cortana mais inteligente e mais difundida? É muito vago para ser significativo. O chefão da Cortana, Javier Soltero, concordou que a Cortana deve ser experimentada, não descrita.
Mehdi precisa apresentar uma série de aplicativos e serviços explicitamente orientados ao consumidor, depois começar a filtrá-los, regularmente, com melhorias, recursos iterativos, feedbacks e os trabalhos. Coloque uma cara pública no esforço, alguém que consiga fabricantes de hardware de consumidor, que de fato, existam propagandas e marketing para promovê-las. Venda.
Caso contrário, são todas as palavras sem sentido:
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