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Durante a Mobile World Congress (MWC) 2018, a espanhola Telefónica, que no Brasil utiliza a marca comercial Vivo, apresentou a Aura, um assistente de voz que usa inteligência artificial. Há planos para que ele funcione com a Cortana, e a Aura promete mesmo transformar a maneira como os clientes interagem com a Telefónica e gerenciam sua vida digital com a empresa.

Aura foi lançada na Argentina, Brasil, Chile, Alemanha, Espanha e Reino Unido. Será um aplicativo para download, mas, o Facebook, Google e a Microsoft estão configurando para integrá-lo em seus serviços existentes. Os clientes poderão usar a Aura para perguntar sobre sua conta, seu contrato, uso de dados e outros conteúdos.

No Brasil, a primeira interface na qual a Aura já está disponível é o aplicativo Meu Vivo Mais, destinado a clientes móveis. Até o fim deste ano, a Aura estará em outros canais de atendimento da empresa.

“A Vivo vem sendo pioneira na apresentação de inovações na era digital, com avanços no uso de Big Data em diferentes frentes e com o desenvolvimento de soluções baseadas em Inteligência Artificial. A Vivi é um exemplo desse movimento, e, agora, com o lançamento da Aura reforçamos mais uma vez o nosso pioneirismo. Queremos oferecer, sempre, a melhor experiência ao nosso cliente”, afirma Christian Gebara, Chief Operating Officer (COO) da Vivo.

Aura está configurada para ser integrada com o Google Assistant nos próximos meses e com a Cortana até 2019.

O que a Aura faz?

A Aura é apresentada como uma funcionalidade do Meu Vivo Mais. Ela responde a perguntas apenas ouvindo comandos de voz e é capaz de responder de maneira personalizada a questões relacionadas a doze “temas macro”, como, por exemplo, plano, fatura, informações pessoais e cobrança indevida e também a perguntas genéricas sobre produtos e serviços da empresa.

Ao ouvir a pergunta, em tempo real, Aura consulta e cruza informações relacionadas à dúvida para chegar à resposta final. Por exemplo, se o assinante pergunta “Quando ficarei sem dados?”, em questão de segundos, a Aura consulta o histórico de consumo do assinante, cruza informações e responde ao cliente, também por voz. Para conhecer a Aura, basta fazer o download do aplicativo Meu Vivo Mais, disponível para todos os clientes móveis da Vivo, tanto com aparelhos Android, quanto iOS. O download do aplicativo e a navegação são gratuitas, ou seja, não consomem dados. Pelo Meu Vivo Mais, além de interagir com a Aura, o assinante pode gerenciar seu plano móvel, fazer chamadas via app e enviar mensagens. O Meu Vivo Mais traz, ainda, a assistente virtual Vivi, para orientar e tirar dúvidas dos usuários por meio de chat.

Um assistente só

Segundo Christian Gebara, vice-presidente executivo da Vivo no Brasil, essa profusão de assistentes não deve durar muito mais. “A tendência é integrar. Estamos ainda testando em separado e depois a gente faria a integração”, afirma Gebara.
Essa integração vai unir em uma só assistente as funções das duas. O nome do sistema ainda não está definido.

Christian Gebara, vice-presidente executivo da Vivo no Brasil

“O mais importante para a gente é ter a plataforma funcionando”, diz o executivo.
Como as duas usam as informações do mesmo banco de dados conectado, que a empresa chama de 4ª plataforma, não será um árduo trabalho fazer a união. Essa plataforma armazena e interliga todas as informações dos clientes da Vivo, coletadas em tempo real.

Além da integração, o próximo passo será oferecer serviços que envolvam transações. “Nesse ano, já vamos ter alguma coisa de transação. Upgrade para mudar de plano, tirar plano. Tudo que a gente faz com o aplicativo ‘Meu Vivo’, vai ser disponível também no Aura.”

Fonte: Telefónica e G1